Q&A: Het verschil tussen helpdesk, servicedesk en contact center

In de praktijk worden de namen helpdesk, servicedesk en contact center door elkaar gebruikt. Toch heeft elk zijn eigen invalshoek.

Met de term helpdesk verwijst men vooral naar een dienst die telefonisch vragen beantwoordt, meestal over technische problemen. De beller vertelt zijn probleem en krijgt een oplossing. Als een printer niet werkt, legt de helpdesk uit hoe je die weer aan de praat krijgt.

Servicedesk verwijst meestal naar een afdeling die eerst het probleem in de bedrijfscontext bekijkt en dan gepast reageert. Een ticketprinter op de luchthaven zal een grotere prioriteit krijgen dan een printer in de meeste administratieve diensten. De servicedesk staat meestal ook in voor andere aspecten, zoals het bestellen van nieuwe apparatuur of onderdelen wanneer nodig.

Contact centers zijn vaak uitbestede afdelingen met tal van medewerkers die vragen behandelen aan de hand van vooraf vastgelegde scripts. De problemen die niet via de scripts verholpen geraken, worden doorverwezen naar gespecialiseerde tweede- of derdelijnsmedewerkers. Vroeger werd de term call center gebruikt, en ook nu nog is de telefoon vaak het belangrijkste kanaal, maar tegenwoordig worden toch steeds meer vragen via mail, chat of een gespecialiseerd softwarepakket afgehandeld. Omdat de term ‘call center’ wel eens met negatieve connotaties uit het verleden kampt, verkiest men meestal het neutralere en meer omvattende ‘contact center’.

Uitbesteden of zelf doen?

Uitbesteden is in de meeste gevallen een verstandige keuze, omdat eindgebruikers in alle bedrijven dezelfde IT-problemen tegenkomen: vergeten en ongeldige wachtwoorden en ontbrekende of verouderde software. In een beperkt aantal gevallen is de IT-omgeving zo specifiek dat interne ondersteuning een verdedigbare oplossing wordt. Maar zelfs met een interne helpdesk is een getrapt systeem met uitbestede eerstelijnshulp mogelijk.

Waar moet ik in beide scenario"s voor opletten?

Bij het uitbesteden kan een bedrijf dienstenovereenkomsten, servicegaranties (service level agreements of SLA"s) en scenario"s voor probleembehandeling afspreken. Deze afspraken zijn objectieve maatstaven om achteraf de samenwerking te beoordelen.

Wie de servicedesk toch intern wil houden, moet zelf rekening houden met de typische problemen voor een servicedesk: duidelijke procedures voor een efficiënte werking en opleidingen om medewerkers up-to-date en tevreden te houden. Zonder voldoende afwisseling en toekomstperspectieven raken de medewerkers gegarandeerd sneller gedemotiveerd en geneigd om van baan te veranderen.

Voor elk probleem een specialist?

Elke servicedesk of helpdesk bestaat minstens uit een groep eerste- en een groep tweedelijnsmedewerkers. De eerstelijnsmedewerkers kennen de oplossing voor de vaak voorkomende problemen. Deze mensen hebben vaak (maar niet altijd) minder dan twee jaar ervaring. De minder courante problemen verwijzen ze door naar de tweede lijn. Deze mensen zijn technisch beter onderlegd, meestal in een bepaalde specialisatie, en hebben dikwijls ook meer ervaring. Echt technische en uitzonderlijke problemen gaan eventueel naar een derde lijn van specialisten.

Hoe de efficiëntie van de servicedesk meten?

Elke oproep naar een servicedesk die naam waardig wordt bijgehouden in een systeem, met vermelding van de relevante details. Zo kan een servicedesk regelmatig verslagen maken over het aantal behandelde problemen, de aard van de problemen, het percentage opgeloste problemen en de duur van de afhandeling. Dit systeem dient als basis voor de evaluatie van de werking van de servicedesk en is ook een graadmeter om te zien of alle SLA"s gehaald werden. Ook een tevredenheidenquête is vaak een goede barometer.

Deze Q&A is onderdeel van het ICT Jaarboek 2013 – 2014 van Smart Business Strategies. U kunt een pdf-versie van het Jaarboek gratis downloaden via deze link. De papieren versie is voor 7,5 euro te koop in onze shop.