recensies Google Maps
Image: iStock

Recensies zijn een belangrijke bron van informatie, maar zijn ze wel oprecht? Google toont hoe ze valse recensies bestrijden in de Maps-app.

Google Maps is niet alleen een handige navigatie-app, het is ook een zeer handig hulpmiddel om winkels, horecazaken en vakmannen in je buurt of in een vreemde stad te leren ontdekken. Typ maar eens gewoon het woord ‘bakker’ in de zoekbalk en je wordt overladen met alle bakkers die zich op een steenworp van je real-time locatie bevinden. Om nu te weten welke bakker de beste is, zal je je vaak dan laten leiden door de recensies die mensen over die bepaalde zaak hebben achtergelaten in Google Maps.

De recensies in Google Maps zijn open voor iedereen die zijn/haar ervaringen over een bepaald adres wil delen. Peer reviews vormen een zeer belangrijke bron van informatie bij het vergelijken van op het eerste zicht evenwaardige alternatieven. Je weet echter nooit zeker of gebruikersrecensies wel helemaal oprecht zijn. Sommige mensen halen er plezier uit om de reputatie van handelszaken te beschadigen, of handelaars frauderen zelf met de recensies om een betere score dan hun concurrenten te krijgen.

Moderatoren van Google moeten de klok rond beoordelen of recensies wel in lijn zijn met het huisreglement. Een flinke klus waarin ze worden bijgestaan door algoritmen. Google gunt ons een unieke blik achter de schermen.

Het kaf van het koren scheiden

Je was je er misschien nog niet van op de hoogte, maar elke recensie die je achter laat in Google Maps moet langs een jury passeren. Die jury bestaat uit een gezonde mix van menselijke krachten en machine learning-algoritmen. Google legt uit dat een menselijk oordeel uiteindelijk nog altijd wel nodig is om de recensie in de juiste context te plaatsen, maar dat er elke dag gewoon teveel recensies worden gedeeld om dit allemaal handmatig te kunnen bijhouden. Daarom is de hulp van algoritmen noodzakelijk.

De algoritmen van Google voeren in feite een eerste schifting uit. Ze zijn getraind om op zoek te gaan naar verdachte patronen in een recensie. Enkele criteria die in die beoordeling worden meegenomen:

  • Inhoud: bevat de recensie kwetsend of irrelevant taalgebruik?
  • Account: is de gebruiker die de recensie achter heeft gelaten in het verleden al eens betrapt op het plaatsen van fake recensies?
  • Locatie: krijgt een zaak plots ongebruikelijk veel recensies in een korte tijdspanne?

Op basis van die parameters zullen de algoritmen al een hoop valse recensies kunnen tegenhouden nog voor ze zichtbaar zijn voor het grote publiek. Zo zijn de algoritmen geprogrammeerd om recensies die (horeca)zaken afbreken voor het gebruik van het coronacertificaat te verwijderen tot zolang de wettelijke verplichting in dat land van kracht is. Google moet zijn algoritmen wel continu blijven trainen omdat de betekenis van een woord sterk kan afhangen van de context waarin het gebruikt wordt, en daar zijn hedendaagse taalalgoritmen nog niet zo sterk in.

Valse recensies laten verwijderen

Het moderatieproces stopt dan ook niet van zodra de review online staat. Om valse recensies die door de mazen van het algoritmennet geglipt zijn alsnog te kunnen verwijderen, rekent Google maps ook op de hulp van haar 1 miljard gebruikers. Zo kunnen handelszaken een verzoek indienen om een recensie te laten verwijderen wanneer ze menen dat die onterecht is, maar ook gebruikers kunnen een hand toe te steken door recensies die verdacht lijken te markeren. Wanneer zo’n verzoek wordt ingediend, zal dit altijd door een menselijke moderator van Google moeten beoordeeld worden.

recensies verwijderen uit google
Bedrijven hoeven valse recensies niet zomaar te aanvaarden.