Hoe ga je om met negatieve reviews?

Bezoekers vertrouwen vaak op de beoordeling van klanten om een webshop of product te kiezen. Positieve reviews zijn natuurlijk de beste manier om vertrouwen uit te stralen, maar het kan soms ook anders uitdraaien. Af en toe word je geconfronteerd met een review die niet zo positief is: het pakket is te laat aangekomen, het product lijkt niet op de foto, of de klant is teleurgesteld in de diensten die je aanbiedt.

Het ontvangen van negatieve reviews hoeft echter niet automatisch te leiden tot klantverlies. Dergelijke beoordelingen kunnen wel degelijk tot een positieve uitkomst leiden. Maar de manier waarop je met negatieve reviews omgaat, is daarbij van essentieel belang. Hieronder vijf tips die je op weg helpen.

Reageer snel, positief en persoonlijk

Door de conversatie zo snel mogelijk na de negatieve review aan te gaan, maak je al een goede start bij het oplossen van het probleem en zorg je ervoor dat je onderneming niet nog meer in een negatief daglicht komt te staan. Laat je medewerkers ook hun eigen naam gebruiken in plaats van de bedrijfsnaam. Hierdoor komt je organisatie toegankelijker, betrouwbaarder en meer betrokken over. Sociale media speelt hier een erg belangrijke rol in.

Toon empathie voor de klant

Laat de klant weten dat je begrijpt waarom hij of zij niet tevreden is met het product of de dienst. Zelfs als je het er niet helemaal mee eens bent: ga niet in discussie. Laat de klant voldoende uitleggen wat het probleem is, zodat hij of zij weet dat je luistert, en je goed inzicht krijgt in hoe je deze specifieke kwestie kunt oplossen.

Maak de fout goed, zelfs als het niet jouw schuld is

Door een fout  te compenseren – denk aan het aanbieden van een nieuw product, een terugstorting, of een fles wijn – kan je het negatieve gevoel bij de klant al wegnemen. Vaak is dit een aanleiding voor een klant om een nieuwe en positievere recensie te schrijven of zijn negatieve review te bewerken en uw rating te verhogen. Zelfs als een klant niet tevreden is met een aankoop, is de kans groot dat hij alsnog terugkeert als je dergelijke kwesties op de een of andere manier met hem heeft goed gemaakt.

Ga na hoe je het beter kan aanpakken in de toekomst

Leer van negatieve ervaringen en laat ook zien hoe je ervoor gaat zorgen dat het niet weer zal gebeuren. Laat weten welke stappen je gaat ondernemen om het probleem definitief de wereld uit te helpen.

Soms bespreek je de kwestie in een persoonlijk gesprek

Soms is het oplossen van de gehele kwestie in het openbaar aan te raden omdat dit ook een kans is om je niveau in service aan iedereen te tonen. Maar soms is het beter om de discussie naar offline te verplaatsen en een persoonlijk gesprek aan te gaan via telefoon of e-mail om meer controle te hebben over de situatie. Vooral bij gevoelige kwesties wil je niet dat het online escaleert.

Kortom: probeer geen debat te starten, en benader de situatie puur rationeel. Meestal is het probleem eenvoudig op te lossen door naar de klant te luisteren: probeer te achterhalen wat hem de beste oplossing lijkt, en kijk of deze haalbaar is. Onderschat ten slotte nooit het belang van je reactie op negatieve reviews. Een goede respons kan immers het verschil betekenen tussen een ex-klant of een loyale bezoeker.