Dell wil bedrijven meer dienstverlening bieden
De top van Dell is de afgelopen maanden ingrijpend vernieuwd. Te beginnen met de terugkeer van oprichter Michael Dell als CEO. Maar wat zal de Belgische klant daarvan merken? Geen breuk met het verleden, vertelt Stephen Murdoch, general manager services & solutions voor de regio EMEA. Wel een versnelde uitbouw van het dienstenaanbod, meer aandacht voor verkoop van oplossingen in plaats van producten, en een grotere focus op klantentevredenheid.
Het rommelt al een tijdje bij Dell, dat vorig jaar zijn leiderspositie op de wereldwijde pc-markt moest prijsgeven aan Hewlett-Packard. Vorige week publiceerde het bedrijf teleurstellende kwartaalresultaten. De omzet bedroeg 14,4 miljard euro, 5,3 procent minder dan een jaar eerder. Cijfers over het marktaandeel van Dell suggereren dat het bedrijf verder marktaandeel verliest.
Dienstverlening uitbouwen
Dell wil dienstverlening uitbouwen tot een belangrijker deel van zijn omzet. Sinds januari heeft het bedrijf voor het eerst een senior vice president voor global services, de van EDS afkomstige Stephen Schuckenbrock. Een breuk met het verleden zal dat niet geven, zegt Murdoch, wel een versterking van de beweging die al in 2002 werd ingezet met de creatie van een dienstendivisie.
Dell wil meer eigen intellectueel eigendom ontwikkelen op het vlak van x86-omgevingen, bijvoorbeeld expertise op het vlak van virtualisatie. Een tweede doelstelling is om het dienstenaanbod wereldwijd meer op elkaar af te stemmen. Dat betekent dat bedrijven over heel de wereld dezelfde diensten bij Dell zouden kunnen kopen en daarbij een consistente kwaliteit krijgen.
Stephen Murdoch wijst erop dat Dell momenteel bijna 6 miljard euro per jaar, of zo’n tiende van zijn omzet, uit dienstverlening haalt. ‘Als we een apart dienstenbedrijf zouden zijn, waren we bij de top vijf wereldwijd’, aldus Murdoch. Ruim 60 procent van die diensteninkomsten komen uit product-gerelateerde diensten zoals installatie en het beheer van software images. Maar 35 à 40 procent zijn volgens Murdoch afkomstig van project-gerelateerde diensten, zoals managed services (het beheer van pc- en serverinfrastructuur) en advies op het vlak van infrastructuur. ‘We zijn alleen gericht op x86-architecturen, de opslagsystemen die erbij horen en de interoperabiliteit ervan met andere omgevingen’, benadrukt Murdoch. ‘De nadruk ligt op virtualisatie in Windows en Linux omgevingen, op de migratie naar Windows Vista, op opslagsystemen en system management.’
Sinds vorige week hebben Belgische bedrijven toegang tot een vernieuwde versie van de Premier Pages, de pagina’s op maat van Dell. De nieuwe Premier Pages zouden meer rapportering toelaten en het makkelijker maken om de hele inventaris van aangekochte Dell-systemen online te beheren.
Dell werkt ook hard om zijn (niet zo beste) reputatie voor service te verbeteren. Sinds een jaar krijgt iedereen die in contact kwam met de klantendienst van Dell, achteraf een mail met de vraag om die ervaring te evalueren. De klantentevredenheidsscore zou in dat jaar met ongeveer 12 procent zijn gestegen, naar 89 procent tevreden en zeer tevreden klanten voor de eerste-lijn support. De cijfers worden wekelijks besproken op de managementvergaderingen, zegt Emmanuel Mouquet, general manager België & Luxemburg.
Via zijn managed services is Dell in ons land verantwoordelijk voor 10.000 desktops, zegt general manager België & Luxemburg Emmanuel Mouquet. Daaronder vallen onder meer de pc’s van AXA. Dell beschikt slechts over een vrij beperkte serviceorganisatie van enkele honderden mensen in Europa (precieze cijfers wil het bedrijf niet vrijgeven). Die mensen staan in voor het ontwerpen van architecturen en voor projectbeheer, terwijl uitvoerende taken worden uitbesteed aan partners waaronder Getronics en Unisys.
De Belgische vestiging van Dell richt zich alleen op bedrijven vanaf zo’n 200 medewerkers. De rest van de markt valt onder het Amsterdamse kantoor.
Consument
Voor de consument zullen de veranderingen bij Dell waarschijnlijk wat meer opvallend zijn.
Zo kan die binnenkort op de Dell site de nieuwe Dell Presto dienst kopen. Het gaat om een extra dienstverlening die verder gaat dan de pc zelf. De klant kan Dell Presto te hulp roepen om, bijvoorbeeld, zijn Wi-Fi verbinding aan het werk te krijgen of een virusinfectie te herstellen. Daarbij komt indien nodig een technicus ter plaatse.
De dienst is voorlopig nog niet beschikbaar in België, wel in Frankrijk, Groot-Brittannië en Duitsland. Prijzen in Frankrijk variëren van 29 euro voor eenmalige telefonische hulp tot 119 euro voor een ingreep ter plaatse. Een jaar telefonische ondersteuning kost 159 euro. Uw pc thuis komen upgraden naar Windows Vista doet Dell voor 169 euro.
Dell wil zijn pc’s voor consumenten van een wat meer opwindend design voorzien. Het bedrijf nam daarvoor Ron Garriques in dienst, de man die bij Motorola onder meer verantwoordelijk was voor de populaire Razr mobilofoon.
Dell lanceerde enkele weken geleden een website waar iedereen suggesties voor de fabrikant kon achterlaten. Dat leverde vele duizenden reacties op, waarvan de overgrote meerderheid te maken had met het bundelen van Linux op desktop en laptop pc’s. Een suggestie die Dell zegt te zullen ‘bestuderen’.
In de Verenigde Staten experimenteert Dell momenteel met eigen winkels, maar in Europa is daar momenteel geen sprake van.
