IT balanced scorecard: meer dan enkel een meetinstrument

De balanced scorecard werd in 1992 door Kaplan en Norton geïntroduceerd op bedrijfsniveau. Het balanced scorecard-concept kan echter ook uitermate goed worden toegepast op IT en haar processen. Bureaus zoals Gartner en IDC promoten al vele jaren deze best practice. In de praktijk blijken heel wat IT balanced scorecards dode letter. Vaak wegens een te ambitieuze aanpak of een gebrek aan diepgaande kennis intern in de organisatie. Wat zijn de basisconcepten van de balanced scorecard en hoe kunt u het toepassen in uw IT-omgeving?

Concept
De balanced scorecard werd initieel ontwikkeld op bedrijfsniveau. Het basisidee is dat de evaluatie van een onderneming niet beperkt mag worden tot de traditionele financiële prestatiemaatstaven, maar moet aangevuld worden met operationele maatstaven die betrekking hebben op klantentevredenheid, interne processen en het innovatievermogen van de onderneming.

Resultaten bereikt in deze bijkomende perspectieven zijn de basis voor de toekomstige financiële resultaten van de organisatie. Ondernemingen moeten elk van de vier perspectieven vertalen in overeenstemmende missies, doelstellingen en metrieken die de huidige situatie beoordelen. Deze beoordelingen moeten periodiek worden herhaald en geëvalueerd.

Toepassing op IT
Het concept van de balanced scorecard kan eenvoudig worden toegepast op de IT-functie en haar processen. Als we de vier perspectieven aanpassen, rekening houdend met de eigenheid van het IT-departement als interne dienstenleverancier, komen we tot een generieke IT balanced scorecard. Bedrijfscontributie heeft betrekking op de waarde gecreëerd voor de organisatie door investeringen in IT.

Gebruikersgerichtheid verwijst naar de evaluatie van IT door de gebruikers. Operationele uitmuntendheid kijkt naar de gebruikte IT-processen om applicaties te ontwikkelen en op te leveren. Toekomstgerichtheid ten slotte richt zich op de mensen en technologische middelen die nodig zijn om de nodige diensten te kunnen leveren. De missies moeten worden omgezet in objectieven en overeenstemmende meetbare maatstaven.

Als deze metrieken regelmatig worden gemeten en opgevolgd, kan de IT balanced scorecard fungeren als een zeer krachtig meetinstrument. De IT balanced scorecard geeft immers op een zeer gecondenseerde manier weer hoe het IT-departement presteert in vier domeinen, zowel financiële als niet-financiële.

Meten en sturen
De balanced scorecard is niet alleen een meetinstrument maar ook een krachtig sturingsinstrument. Causale verbanden zijn hiervoor essentieel. Om deze causale verbanden te kunnen definiëren moeten we een onderscheid maken tussen twee soorten metrieken: outcomes measures en performance drivers. Outcomes measures (equivalent van de COBIT key goal indicators) verwijzen naar wat dient te worden bereikt te en vertegenwoordigen dus de doelstellingen.

De performance drivers (equivalent van de COBIT key performance indicators) zijn proces gedreven en concentreren zich meer op hoe de doelstelling kan worden bereikt. Het is van belang om een goede mix te hebben van beide soorten metrieken. Op die manier kan in de scorecard worden vastgelegd hoe bepaalde doelstellingen kunnen worden behaald.

Outcomes measures zoals de productiviteit van de ontwikkelaars (bijvoorbeeld gemeten door functiepunten per persoon per maand) zonder corresponderende performance drivers zoals opleiding voor IT-personeel (bijvoorbeeld gemeten door het aantal opleidingsdagen per persoon per jaar), zeggen niet hoe de doelstellingen kunnen gehaald worden.

Daarnaast kunnen performance drivers zonder duidelijk gedefinieerde outcomes measures leiden tot investeringen zonder eigenlijk ooit te meten of de beoogde strategie wel effectief is geweest. Om via de balanced scorecard duidelijk te maken hoe IT waarde kan leveren aan de organisatie, dienen deze relaties te worden gedefinieerd doorheen de ganse scorecard.

Een verhoogde training en opleiding voor ontwikkelaars zal leiden tot minder fouten in applicaties, dit zal op zijn beurt een positieve impact hebben op de gebruikerstevredenheid, wat ten slotte zal resulteren in een verhoogde bedrijfcontributie. Een tweede manier om via de IT balanced scorecard vast te leggen hoe IT waarde kan leveren voor de organisatie, is via een cascade van scorecards.

Een organisatie kan een algemene strategische IT balanced scorecard ontwikkelen voor het ganse IT-departement. Daarnaast kunnen echter ook scorecards op een lager niveau worden ontwikkeld, bijvoorbeeld specifiek voor het IT-ontwikkelingsdepartement en het IT-productiedepartement. Resultaten bereikt in deze scorecards zullen dan worden gereflecteerd in de strategische IT balanced scorecard door metrieken naar boven toe te aggregeren of gewoon identiek te herhalen.

Opnieuw worden dus causale verbanden vastgelegd tussen metrieken, nu niet binnen één scorecard, maar tussen scorecards. Om de relatie met de organisatie vast te leggen kan bovendien de strategische IT balanced scorecard worden verbonden met de business balanced scorecard op een zelfde wijze.
Praktijk
Wat is nu de waarde van de IT balanced scorecard in de praktijk? Het IT Governance Institute (ITGI) propageert deze best practice met volgende woorden: ‘Use of an IT balanced scorecard is one of the most effective means to aid to board and management to achieve IT and business alignment.’ Een recent onderzoek van het ITGI toonde aan dat ruim 30 procent van de IT managers de IT balanced scorecard gebruiken als instrument voor meten en aansturen van IT. 35 procent gebruikt een eigen ontwikkelde methode.

In vele gevallen zijn die eigen methodes sterk gebaseerd op de balanced scorecard- concepten (vaak binnengebracht door externe consultants). Voor een succesvolle implementatie van een IT balanced scorecard is het van belang, net zoals bij de introductie van elke methodologie, dat er voldoende steun is van het senior management.

Een soort van ‘goeroe’ op het juiste niveau in de organisatie is van belang om de nodige betrokkenheid te garanderen. Cruciaal is ook dat de medewerkers die betrokken zijn bij de ontwikkeling of het onderhoud van de IT balanced scorecard zeer goed de basisconcepten begrijpen en kunnen toepassen.

Enkele kritische succesfactoren voor een succesvolle IT BSC-implementatie

Een generiek stappenplan voor de implementatie van een IT balanced scorecard