Tiger Woods en e-commerce
Zelfs de grootste kampioen heeft zijn minpunten. Het komt er enkel op aan om ze te verdoezelen. Tiger Woods is een fantastische golfer, maar zijn zogenaamde bunker shots lijken nergens op. Dat lost Woods gewoon op door zijn sterke kant in golf, de swing, te verfijnen en te perfectioneren. Waardoor hij de beste golfer aller tijden is. Dezelfde redenering bij Madonna. De grootste artieste van de laatste decennia, maar live zingt het mens zo vals als een kat. Een fantastische show, dat wel.
In de biologie heeft men het ook wel eens over de handicaptheorie, die impliceert dat je je aangeboren handicap perfect kan neutraliseren en zelfs doen uitdraaien in je voordeel. In de natuurwereld blijkt de onhandige staart van de pauw bijvoorbeeld eerder een concurrentienadeel dan een voordeel. Want geef toe: een pauw ziet er met die staart eigenlijk vrij belachelijk uit. Maar zo’n onhandig ding heeft hem niet tegengehouden om als soortgenoot te overleven. De redenering van het partnerdiertje is al eeuwenlang dat, áls een soortgenoot er zo ridicuul uitzag, hij wel over goede genen moest beschikken om te blijven bestaan.
Ook e-commerce moet afrekenen met de handicaptheorie. Aangezien het fysieke contact met de klant nagenoeg volledig ontbreekt, moet je dat extra compenseren. Net zoals de swing van Tiger Woods. Sommige online winkels doen dat ook, bijvoorbeeld qua logistiek. Er zijn er waar je, als je vóór 22.00 uur je bestelling doorgeeft, de goederen nog de ochtend erna geleverd krijgt. Sommige kiezen voor de overpromise aanpak: meer doen dan je hebt beloofd. Zo kan je bijvoorbeeld je bestelde goederen afleveren in tien dagen, terwijl je eigenlijk twee weken hebt aangekondigd als termijn.
Andere winkels blijken hun handicap eerder te vergroten. Althans die indruk heb ik toch nadat ik er een aantal contacteerde voor een artikel in dit blad. Een reminder met enkele algemene vragen werd door marketing manager van de ‘grootste e-commercesite van het land’ nogal nors doorverwezen naar hun communicatiebureau. Terwijl het e-mailadres van de dame in kwestie wel in het persbericht stond. Op een e-mail naar een e-shop, met de vraag of we enkele vragen mochten stellen als journalist, kregen we al helemaal een vreemd antwoord. "We zijn al 33 (sic) bezig dus niet nieuw en niet geïnteresseerd", luidde het warrige antwoord.
Een aantal van die internetwinkeliers stelden me dus danig teleur. Je zal maar als klant een product (willen) bestellen en daar nog vragen en klachten over hebben. Dan kunnen ze nog een voorbeeld nemen aan de fabrikanten van boekhoudsoftware, die mijn collega in het kader van een boekhouddossier contacteerde. Na twee dagen had al meer dan tweederde van die boekhouders geantwoord op haar vragen. En ik die ooit dacht dat boekhouders een bende communicatief gestoorde heerschappen waren. Niets van dat alles. Onze internetwinkeliers kunnen nog wat leren. Net als van Tiger Woods.
