Voice over IP: toekomstdroom of dagdagelijkse realiteit?
We kunnen niet beweren dat Voice over IP al een commodity is voor het gemiddelde Belgische bedrijf, maar van een nobele onbekende is evenmin sprake. Naar jaarlijkse gewoonte bekeken wij de mate waarin IP-telefonie en aanverwante (al dan niet gehoste) diensten in onze markt zijn doorgedrongen.
Aanpak
Om een realistisch beeld te krijgen van de penetratiegraad van IP-telefonie lanceerden we een oproep aan de desbetreffende fabrikanten, telco’s en integratoren. We vroegen hen om hun populairste, best verkopende of sterkst groeiende producten en diensten van het ogenblik voor te stellen. Aan de hand daarvan krijgen we een goed overzicht van de telefoniediensten die vandaag de Belgische markt veroveren. De inzendingen omvatten een uiteenlopend gamma van gehoste VoIP-diensten, IP-PBX’en en allerlei diensten die VoIP optimaliseren of telewerkers toelaten om over IP te communiceren.
Om het geheel overzichtelijk te houden, delen wij de deelnemers op in fabrikanten, integratoren en telco’s. In de praktijk is er echter geen strikte afbakening tussen de verschilende aanbieders. Zo zijn er telco’s die zelf hosted oplossingen leveren, en integratoren die concurrerende oplossingen van meerdere fabrikanten aanbieden.
Deel 1: Fabrikanten
Aastra
Aastra voorziet bedrijven met meer dan 50 medewerkers van hun Telephony web portal. TWP is een CTI-oplossing (computer telephony integration) waarmee je heel wat meer kunt doen dan enkel bellen. De oplossing bestaat uit verschillende softwaremodules die desgewenst integreren met bestaande hybride of IP-PBX’en of SIP-gebaseerde call managers. Verder zijn er integratie¬mogelijkheden met bestaande PBX’en of met CRM- en ERP-systemen, MS Office-applicaties en met webgebaseerde toepassingen.
De TWP-suite omvat videoconferencing of virtual presence (telepresence), en unified communications wordt ondersteund door het centraliseren van e-mail, voice, video en sms. De client software is webgebaseerd, waardoor de installatietijd en kost beperkt blijft.
Alcatel-Lucent
Bij Alcatel-Lucent zijn er drie verschillende platformen populair. De keuze wordt bepaald door de grootte en de wensen van de klant. Zo bepaalt die of hij een full IP dan wel een hybride PBX wenst. Afhankelijk van de noden rond redundantie, multisite en de aansluitingen van bestaande toestellen (zoals DECT-telefoons, faxen en modems) krijgt hij een OmniPCX Office, een OmniPCX Enterprise communication server of een Business integrated communications server (BiCS).
De OmniPCX Office is speciaal ontwikkeld voor kmo’s, terwijl de OmniPCX Enterprise en BiCS zich richten op organisaties vanaf ongeveer 100 tot meerdere duizenden gebruikers. De oplossingen zijn gebaseerd op open standaarden en laten toe om nieuwe technologieën zoals SIP-telefoons aan te sluiten en tegelijk bestaande technologieën zoals analoog, ISDN en DTMF te behouden. Het biedt de mogelijkheid tot unified communications en integratie van meerdere mobiele en vast-mobiele toepassingen. Draadloze communicatie kan zowel via ingebouwde DECT-kaarten als over wifi.
Mobiele toestellen zoals de gsm, Blackberry en iPhone zijn bruikbaar als extensie van de PBX, en dat zowel over wifi als via het netwerk van de mobiele operator. Ook softphones ontbreken niet in het gamma.
Voor thuiswerkers is er het optionele home worker access point. Dat is een kant-en-klare oplossing om gebruikers (en hun IT-managers) plug & play VoIP met WLAN te bieden door middel van een vooraf geconfigureerd access point. Met die oplossing wordt de thuiswerkoplossing een integraal deel van het bedrijfsnetwerk. Dat bespaart de IT-manager veel zorgen over de beveiliging van de thuiswerkplek en maakt die eenvoudig beheerbaar. Voor de gebruiker is het eenvoudig om dat thuis te installeren en te gebruiken.
Avaya
Volgens Avaya is hun Aura communication manager de oplossing waarvoor hun klanten momenteel vaak kiezen. De focus van dat product ligt op de enterprise markt, en ondernemingen installeren ze binnen hun eigen datacenter. Vaak worden die producten ingezet voor grote ondernemingen, of kleinere bedrijven met specifieke behoeften of integratieverwachtingen.
De oplossing zelf bestaat uit drie lagen. Ten eerste is er de server, waar zich de Avaya communication manager bevindt. In de tweede laag van de gateways worden de klassieke signalen zoals ISDN en analoog omgezet in VoIP-pakketjes. Vandaar worden ze dan op het netwerk geplaatst. De derde laag bestaat uit de gebruikerstoestellen. Daar is een ruime keuze beschikbaar: vast, draadloos, softphone op pc… Zelfs mobiele toestellen kunnen de meest gebruikte functionaliteiten van een vaste telefoon krijgen.
Die standaardoplossing wordt volledig geïnstalleerd op door Avaya aangeleverde hardware. De communication manager heeft alle functionaliteiten aan boord. Het volstaat om bepaalde optionele modules te activeren door middel van een licentie. In de enterprise editionversie van communication manager zijn alle licenties voor mobiliteits- en unified communicationfunctionaliteiten inbegrepen.
De Aura session manager kan koppelingen maken naar systemen van andere leveranciers en integreren met businessapplicaties om één groot voicenetwerk te verkrijgen. Verder laat het systeem toe om te integreren met bestaande UC-platformen. Het heeft geen licentieprijs per systeem, maar per gebruiker. Een installatie op proef kan, mits duidelijke afspraken over de verwachtingen en de duur van de proef.
Linugen Sipcat
De IP-telefonie van Sipcat wordt verdeeld door het Antwerpse Linugen. Hun klanten hebben de keuze tussen de softwareoplossing Sipcat of de gehoste Sipcat Online.
Sipcat is op software gebaseerde IP-telefonie die gebruikmaakt van standaardhardware. De doorsneeklant is een kmo tot 250 werknemers. Die heeft vrije keuze van het hardwareplatform en het merk en type van IP-telefoons. Dat platform kan desgewenst een door Dell geproduceerde IP-PBX appliance zijn. Dankzij de open technologie is er geen vendor lock-in. De klant kan kiezen tussen telefoons van Cisco, Grandstream, Snom, Thomson, Polycom, Aastra en Mitel. De telefooncentrale zelf wordt door de klant beheerd en aangepast door middel van een webinterface.
Sipcat Online is een gehoste telefoniedienst voor kmo’s tot 25 werknemers. Die service biedt een volledige IP-telefooncentrale, samen met aantrekkelijke beltarieven en telefoonnummers in meer dan twintig landen. Ook daar gebeurt het beheer door de klant zelf via een gebruiksvriendelijke webapplicatie.
Recent lanceerde Linugen de nieuwe VoIP-service ConfCentral. Dat is een conference calldienst om goedkoper internationaal te bellen. Er is slechts een éénmalige flat fee zonder kosten per minuut. Daarmee kunt u inbelnummers aanbieden in meer dan tien landen in plaats van één internationaal 0800-nummer te gebruiken.
Mi4C CTarchitect
Ook CTArchitect van Mi4C heeft Belgische roots. CTArchitect is een all-in-one maar tegelijk modulaire oplossing voor het automatiseren van uw belactiviteiten. Het platform bestaat uit een aantal verschillende tools die oorspronkelijk ontwikkeld werden voor contact centers. Het product is ook bruikbaar binnen andere omgevingen, bijvoorbeeld in bedrijven met een interne helpdesk. Het ondersteunt toepassingen zoals interactive voice response, screen dialing vanuit Outlook, CTI-integratie met bestaande applicaties en text-to-speechtoepassingen. Het platform is een open oplossing en daardoor integreerbaar met eigen softwareapplicaties.
CTArchitect werkt internationaal en multisite. Typische functionaliteiten zijn inbound en outbound bellen, IVR (interactive voice response), call blending en het live monitoren van al uw agents, gecombineerd met uitgebreide rapportagemogelijkheden. De configuratie van agenten, telefoonnummers en de monitoring kunt u zelf beheren via de supervisormodule.
De benodigde hard- en software zijn sterk projectgerelateerd en hangen af van heel wat factoren. Daarbij zijn naast de nodige capaciteit ook keuzes zoals de wens rond remote teleworkers. Voor hen zijn er VoIP softphones beschikbaar.
Microsoft
Microsoft is een relatief nieuwe speler op het gebied van telefonie, maar na enkele jaren op de markt hebben ze toch al klanten gaande van enkele tientallen werknemers tot meerdere duizenden. De huidige versie van hun VoIP-oplossing is Microsoft Office communications server 2007 R2.
Die softwaregebaseerde oplossing differentieert zich door de verregaande integratie met het bestaande Microsoft Office-platform en de ontwikkelingsmogelijkheden voor unified communications. Die laten gebruikers toe om zelf aan de slag te gaan met VoIP in hun eigen applicatieve omgevingen. Het concept ‘presence’ staat daarbij centraal. Presence toont informatie over de beschikbaarheid van medewerkers en laat toe om de juiste communicatievorm te kiezen: mail, chat, telefonie, web- of videoconferencing. Het is mogelijk om van de ene communicatievorm naar de andere over te schakelen, en VoIP is daarin een belangrijk onderdeel.
Daarnaast vormt Microsoft Exchange server 2007 – en later dit jaar zijn opvolger versie 2010 – een tweede component in de Microsoft unified communicationvisie. Die biedt voornamelijk asynchrone communicatievormen aan zoals e-mail, kalender, taken, contactbeheer, voicemail en het wettelijk bewaren van mailverkeer.
De klant heeft de keuze om te investeren in de voor hem belangrijke onderdelen rond communicatie-infrastructuur. Hij voorziet daarbij zelf in de eigen hardware naar keuze. Microsoft heeft evaluatieversies en ook een hosted oplossing die u tijdelijk kunt proberen.
Mitel
Mitel schuift twee verschillende oplossingen naar voren, die allebei op ondernemingen vanaf twintig tot meer dan duizend medewerkers mikken.
De Mitel Communications director is een IP-PBX die organisaties telefonie biedt in combinatie met toepassingen zoals thuiswerken, vast-mobiele integratie, presence, contact centerfunctionaliteit, IP DECT, wifi-toepassingen enzovoort. Het platform is ontwikkeld op basis van open standaarden waardoor het eenvoudig te koppelen is aan softwarematige oplossingen zoals Microsoft Exchange 2007 of MS Office communications server. Het platform is bovendien bruikbaar in een thin clientomgeving.
De andere oplossing van Mitel is softwaregebaseerd. Mitel Unified communicator (UC) express en advanced zijn clients voor geïntegreerde communicatie (chat, video collaboration en presence) en softphone voor de desktop. Ze bieden een interface die u eenvoudig overzicht en controle geeft over uw communicatie, berichten en instellingen. Dat omvat knowledge management, call recording en web collaboration. Unified communicator advanced voegt daar integratie met webcam, mailclient, Outlook of Lotus Notes aan toe. Die software is thuis of onderweg bruikbaar via een standaard ADSL-connectie zonder nood aan VPN.
De investering is afhankelijk van de grootte van de organisatie en de gewenste functionaliteit. Ze begint vanaf 200 euro per gebruiker voor MCD (inclusief standaardtelefoon) en vanaf 25 euro voor UC express. Dat loopt op tot 100 euro voor UC advanced.
Nec-Philips
De joint venture Nec-Philips schuift twee van zijn IP-PBX’en naar voren. De eerste is de Sopho iS3000, geschikt voor ondernemingen van 50 tot 10.000 werknemers.
Die past in een traditionele TDM-oplossing, een volledige IP-implementatie of een mix van beide technologieën. De centrale in 19-inch formaat is modulair configureerbaar en kan van 20 tot 65.000 extensies aanbieden (analoog, digitaal, draadloos en IP). De SIP@Net-systeemsoftware biedt volledige ondersteuning van de SIP-standaard (session initiation protocol), en dat voor zowel interne en externe netlijnen als applicaties.
De andere telg heet Univerge SV8100 en mikt op kmo’s tot 250 werknemers. De SV8100 is een communicatiesysteem dat vaste en mobiele telefonie combineert en integreert met communicatievormen zoals e-mail, presence en instant messaging. Uw mobiele telefoon wordt immers een flexibel verlengstuk van het telefoonsysteem, met dezelfde functionaliteiten als een vaste kantoortelefoon. Ze stelt uw medewerkers in staat om efficiënt en flexibel te werken, ook onderweg en van thuis uit. De call managementsoftware bevordert een hoge bereikbaarheid en helpt een professioneel klantenonthaal uit te bouwen waarbij er geen oproepen meer verloren gaan.
Deel 2: Integratoren
NextiraOne
Bij NextiraOne staat One-Service voor hun gehoste IP-PBX-oplossing. Geen hardware in uw bedrijf dus, maar alles in het datacenter van de telecomleverancier. NextiraOne biedt kmo’s vanaf 10 gebruikers en bedrijven met meerdere vestigingen daarmee een gecentraliseerd telefonieplatform en applicaties aan een vaste maandelijkse prijs per gebruiker. Die prijs start zelfs al vanaf 8 euro per poort per maand. NextiraOne heeft in België al meer dan 1.000 gebruikers van die dienst. Ook u kunt hem 15 dagen op proef krijgen.
U krijgt dan telefoonfuncties zoals automatic attendant, conference bridge en unified communications, plus ondersteuning voor fax server, teleworking en draadloze technologieën zoals DECT en VoWLAN. De pricing is gebaseerd op een vaste prijs per maand die gegarandeerd is over de duur van het contract. Alle interne oproepen zijn gratis. Er is geen investering nodig en ook dat kan interessant zijn voor potentiële klanten.
Newtel
Newtel is een integrator die Belgische ondernemingen helpt bij de implementatie van telefonie, datanetwerken en beveiliging. Hun geprefereerde IP-telefonieplatformen zijn vandaag Aastra en Siemens.
Aastra lichtte eerder in dit artikel hun gehoste TWP-oplossing toe, maar Newtel implementeert bij de 15 vestigingen van de TEC in Luik hun IP-PBX’en van het type A5000. Dat platform start volgens Newtel al voor kmo’s van minstens 10 à 20 medewerkers. Die krijgen dan beschikking over goodies zoals unified communications, status- en telefoniepresence (inclusief de gsm-gebruikers) en een one-numberaanbod.
De Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende (een netwerk met 1.200 vaste aansluitingen en 128 access points) koos dan weer voor Newtel in combinatie met Siemens-hardware. De populaire types zijn de H3000, H4000 en HiPath OpenOffice.
Nextel
Integrator Nextel probeert steeds een volwaardige communicatie-oplossing te leveren in plaats van een communicatiedoos. Aangezien de meeste systemen alle functies voor basistelefonie ondersteunen, ligt de uitdaging er volgens hen in om de echte behoeften van hun klanten te identificeren en daar de juiste oplossing tegenover te zetten. Dat gebeurt dan concreet via het meest geschikte platform van hun drie partners waar ze mee samenwerken: Nec-Philips, Avaya en Alcatel.
De Avaya IP Office zien ze als de juiste keuze voor kmo’s vandaag, of die nu vijf of meer dan honderd werknemers hebben. De PBX centraliseert alle bedrijfscommunicatie ongeacht het toestel dat de medewerkers gebruiken: hun laptop, gsm, bedrijfstelefoon of vaste lijn thuis. Het IP Office-systeem is gemakkelijk zelf te beheren. Toevoegen van extra gebruikers of nieuwe toestellen gaat via een intuïtieve grafische gebruikersinterface.
Hun Nec-Philips-oplossing is dezelfde Univerge SV8100 communicatieserver die de fabrikant zelf al naar voren schoof als populair product. Ook de Alcatel-Lucent OXO server is een gekend product waarvan Nextel er vele heeft geïnstalleerd en van service voorziet.
Alle producten die Nextel aanbiedt, zijn volledig op IP gebaseerd, wat helpt om een investering voor langere termijn te rechtvaardigen. Ze ondersteunen ook UC en laten verregaande vast-mobiele integratie toe. Nextel biedt zijn klanten ook jaarlijks een gratis telecomanalyse en optimalisatie van de operatordiensten aan.
Simac
Bij Simac vragen de klanten frequent naar de implementatie van Microsofts Office communications server. De unified communicationmogelijkheden (inclusief IM/presence, audio- en videoconferencing en VoIP) van OCS versie 2007 R2 blijken voldoende om klanten naar dit softwareplatform te doen overstappen.
Simac mikt met dit platform op kmo’s vanaf vijftig medewerkers. Ze wijzen op de mogelijkheden rond de integratie van presence met MS Office en de mogelijkheid om te switchen tussen de verschillende clientpakketten, net als de integratie van audio- en videoconferencing. Dezelfde voordelen dus waarmee Microsoft zelf ook uitpakt.
Ze vermelden wel dat de precieze implementatieprijs afhangt van het Microsoft Licensing-contract dat de klant heeft afgesloten. Daarom is een algemene standaardprijs niet eenvoudig te geven. Een proefversie kan wel, en zelfs tot zes maanden indien nodig.
Deel 3: Telco’s
Belgacom
Het valt op dat veel VoIP-leveranciers niet exclusief kiezen tussen een hosted oplossing of een centrale bij de klant zelf, maar op beide markttrends inspelen. Ook Belgacom stuurde ons voor beide categorieën hun favoriete oplossing door.
Voor kmo’s tot twintig werknemers die toch graag een IP-PBX in huis hebben, leveren ze de Forum 3000. Dat is de eerste IP-telefooncentrale van Belgacom op het I-Office Voice-platform. Daarmee kan de klant goedkoper bellen via de internetverbinding. De capaciteit van de centrale is strikt gelimiteerd tot twintig extensies, maar biedt wel alle mogelijkheden van een grotere PABX. Via de combinatie van het optionele I-Office Voice multi met een Belgacom internetabonnement stelt de Forum 3000 u in staat om al uw communicatieverkeer via het breedbandnetwerk te laten verlopen. Bovendien genieten I-Office-klanten van goedkopere tariefformules en hebben ze geen ISDN- of PSTN-lijn meer nodig.
Belgacom levert met Integrated telephony services (ITS) echter ook een flexibele gehoste telefonieoplossing waarbij de klant niet meer hoeft te investeren in een PABX. Hij moet enkel de IP-telefoons verbinden met I-Office (fast internet) of via Belgacom Explore, en de gebruikers identificeren via een tool voor online administratie. Daarmee mikken ze typisch op kmo’s tot 200 gebruikers. ITS stelt een serie standaardfunctionaliteiten voor net als bij de klassieke telefooncentrale, maar de telefonie en de oproepen worden wel beheerd via een pc. De gebruikers krijgen ook een desktop integration toolbar waarmee ze gebruiksvriendelijk op hun pc kunnen bellen en oproepen beheren.
Orange Business Services
Orange Business Services levert spraakdiensten op verschillende niveaus. Ze bieden IP-PBX’en aan van fabrikanten zoals Cisco, Avaya, Alcatel en Aastra, en beheren indien nodig ook de LAN, WAN en communicatieapplicaties van hun klanten.
De diensten die ze wereldwijd aanbieden, variëren van eenvoudige toelevering van apparatuur tot volledig beheerde en gehoste oplossingen met consultancy. Ze richten zich voornamelijk op het enterprisesegment van multinationals, instituten en overheidsinstellingen. Met behulp van partners worden ook diensten geleverd aan middelgrote en grote bedrijven op lokaal vlak. Bovendien zijn ze zelf ook als mobiele operator actief (via Orange Mobile) in meer dan negentien landen.
Door zowel het wereldwijde netwerk als de lokale telefonie-infrastructuur te beheren, proberen ze doorgedreven standaardisatie aan te bieden over de apparatuur van verschillende fabrikanten (Cisco, Avaya, Alcatel) heen. Voor de klant heeft dat als voordeel dat er voor de eindgebruikers niets verandert aan de manier van communiceren.
Telenet
Net als de concurrentie pakt ook Telenet uit met meerdere diensten om de markt te benaderen. Ze benadrukken de mogelijkheden van de verschillende VoIP-diensten DVoB (digital voice over broadband) en SIP trunking.
DVoB is een VoDSL-dienst die bedrijven een geïntegreerde internet- en ISDN-oplossing biedt. Ze mikt op kmo’s met vijf tot vijfhonderd werknemers. Eén gemeenschappelijke oplossing voor telefonie en internet zorgt ervoor dat u telefoneert, faxt en surft met hetzelfde product. DVoB kan bij Telenet over ADSL of SDSL. De bedoeling is dat u bespaart op communicatiekosten zonder uw telefooncentrale te vervangen.
Ook SIP Trunking is een connectie van de IP-PBX van de klant met het netwerk van Telenet. Dat biedt de klant een alternatief om hun IP-telefooncentrale aan te sluiten op de telefonie-infrastructuur van Telenet. In plaats van via een klassieke PRA aan te sluiten op het reguliere telefonienetwerk wordt de IP-telefooncentrale aangesloten op basis van ethernet over glasvezel. Dat stelt u in staat om goedkoop te bellen en te faxen naar vaste en mobiele nummers in België en het buitenland. U kunt al uw huidige nummers behouden of er nieuwe kiezen. SIP trunking is beschikbaar voor bedrijven vanaf vijftig medewerkers.
