CRM-markt groeit wereldwijd
In 2013 was de markt van CRM-software wereldwijd goed voor 20,4 miljard dollar, wat een groei van 13,7% betekende ten opzichte van het bedrag van 2012, 18 miljard dollar. De belangrijkste drivers voor die groei waren volgens Gartner investeringen in digitale marketing en customer experience.
de topvijf van CRM-leveranciers heeft samen de helft van de markt in handen. Salesforce.com blijft met een aandeel van 16,1% de grootste leverancier en vergrootte zijn voorsprong zelfs door een groei van 30,3% neer te zetten. SAP blijft op nummer twee staan, maar is nog altijd de leider in enkele deelsegmenten van de CRM-markt, zoals customer service en e-commerce. De groei bleef wel beperkt tot 12,7%.
Sterke groei in Europa
West-Europa en Noord-Amerika staan samen voor bijna 80% van de investeringen in CRM-technologie. De Amerikanen zijn op hun eentje zelfs goed voor 52,9% van de markt. Het behouden en verkrijgen van klanten blijven in beide regio’s de belangrijkste drivers. In West-Europa groeide de markt 15,2% in 2013. De regio’s Asia/Pacific en Groot-China groeiden minder, maar nog altijd met dubbele cijfers.
De industrietakken die het meest investeren in CRM zijn communicatie, media en IT-diensten omdat ze zich op grote groepen focussen met callcentertechnologie. Ze investeren ook meer in het aanbieden van een consistente klantenervaring en het verbeteren van analytics. De maaksector staat op de tweede plaats en de bankwereld komt op nummer drie.
