Op Twitter is niets wat het lijkt

Wat op het eerste zicht een onschuldige achtertuin lijkt, is in realiteit bezaaid met doornstruiken. Eén ongelukkig bericht op Twitter gaat al snel de wereld rond. Maar wat doe je als organisatie als anderen in jouw plaats beginnen tweeten? Dat gebeurde onder meer bij bij Electrabel, Mobistar, CD&V en de VRT.

Sandra De Preter, gedelegeerd bestuurder van de VRT, gaf Lisbeth Imbo de opdracht om Wouter Vandenhaute in het programma De Ochtend op Radio 1 aan een diepgaand interview te onderwerpen over de toekomst van zijn productiehuis Woestijnvis en de rol die de VRT daarin speelt.

Althans, dat wil de persoon achter het Twitteraccount @sandradepreter ons doen geloven. “Opdracht gegeven aan @lisimbo om een *diepgaand* interview af te nemen”, berichtte het valse account tijdens het interview. Björn Verdoodt, hoofd communicatie bij de VRT, reageerde snel en wees de volgers van de valse Sandra De Preter en de echte Lisbeth Imbo erop dat het bericht niet afkomstig is van het hoofd van de VRT.

[related_article id=”158578″]

Brigitte Vermeersch, communicatiemanager bij de VRT, meldt in een telefonische reactie dat ze de juridische dienst gevraagd heeft om op te treden. “De VRT monitort al een tijdje de sociale media en dit is niet de eerste keer dat we de juridische dienst inschakelen”, aldus Vermeersch.

Boer in het verkeer
Er is wel vaker controverse op Twitter. Toen Open VLD-politica Gwendolyn Rutten het aan de stok kreeg met de bestuurder van een bedrijfswagen van een bekende IT-dienstverlener, zat het haar duidelijk hoog. En dus greep ze naar haar smartphone. “Bmw 853 bqw (RealDolmen) verdient prijs voor meest onbeleefde boer in het verkeer. Manieren aub!”, zo schreef ze op Twitter. De reacties waren niet ver weg.

“Twitter mag inderdaad geen eenzijdige schandpaal worden”, reageerde Bruno Segers, CEO van RealDolmen. “Gwendolyn Rutten zou beter een wetsvoorstel uitwerken om gebruik van Twitter in de wagen te verbieden”, vervolgde hij. Rutten verontschuldigde zich achteraf voor haar uithaal, en daarmee was de discussie gesloten.

Uiteindelijk kwamen Rutten en (vooral) RealDolmen er zonder kleerscheuren vanaf. “Waarschijnlijk stond zowel mijn medewerker als Rutten zelf onder druk op dat moment. Maar Twitter is niet de juiste uitlaatklep”, zo reageerde Segers via hetzelfde medium.

Beroering in Egypte om nieuwe lentecollectie
Iets meer kleerscheuren waren er bij de Amerikaanse modeontwerper Kenneth Cole. Na een onbezonnen tweet over de onlusten in Egypte kreeg de man een forse lading kritiek over zich heen.

"Millions are in uproar in #Cairo. Rumor is they heard our new spring collection. Now available online”, schreef hij, met vervolgens een link naar zijn collectie. Pas vier uur later haalde Cole de tweet offline en volgden excuses. Volgens Cole was het niet de bedoeling luchtig te doen over een ernstig onderwerp. Maar het kwaad was al geschied.

Het bericht van Cole verspreidde zich razendsnel over het internet en duizenden mensen reageerden verontwaardigd. Her en der werd opgeroepen om zijn kledinglijn te boycotten. Net als bij de olieramp in de Golf van Mexico en de ongelukkige communicatie van oliegigant BP, dook ook nu vrijwel onmiddellijk een Twitteraccount op dat de blunder van Cole parodieerde.

Het account KennethColePR tweette onder meer “People of Haiti, fall into our store for earth-shattering savings!” Andere Twittergebruikers haakten daarop in en schreven gelijkaardige tweets. Die zijn terug te vinden met de hashtag #KennethColeTweets, die intussen her en der blijft opduiken op Twitter.

Bedrijven hoeven op Twitter overigens niet meteen te blunderen vooraleer ze worden geparodieerd. Want op Twitter is niets wat het lijkt. Sinds de verkiezingscampagne van vorig jaar bestaat er bijvoorbeeld een Twitteraccount als CDenVGlobalPR, een account die de spot drijft met de CD&V.

Daar vind je tweets als “En als we nu eens West-Vlaanderen zouden uitbreiden? CD&V kan daarmee leven.” Of een tweet als: “Jong CD&V kiest dit weekend een nieuwe voorzitter nadat de huidige op 83-jarige leeftijd was overleden.”

Ontevreden klanten
Ook de accounts van NMBS, Mobistar en Electrabel zijn niet van het bedrijf zelf, maar wel van grapjassen of ontevreden klanten die in naam van de organisatie berichten versturen. Dat dergelijke praktijken voor een bedrijf behoorlijk vervelend kunnen zijn, bewees het voorval van Carglass, de hersteller van autoruiten.

Iedereen die op Twitter klaagt over Carglass, zou gerechtelijke stappen mogen verwachten, viel vorige zomer te lezen op de microblog. “Mensen die berichten posten met de hashtag #carglasszuigt: ik wil jullie erop wijzen dat onze juristen zich beraden op stappen tegen jullie”, luidde het bericht van een Twitteraccount met de naam NL_Carglass.

Valse dreigementen
Enkele uren daarna werd het bericht al doorgestuurd door meer dan honderd Twittergebruikers. Heel wat gebruikers waren verontwaardigd over de communicatie-aanpak van Carglass. Al bleken de zogenaamde dreigementen vals. “Wij hebben er niets mee te maken”, reageerde de wanhopige Carglass-woordvoerder toen we het hem voorlegden.

Een bedrijf als Carglass is wel vertrouwd met Twitter, maar echt ingeschakeld wordt het medium nog niet bij het herstelbedrijf. Het officiële account op Twitter is Carglass_NL, al wordt dat slechts mondjesmaat gebruikt. Het is een bekende situatie.

“Bedrijven gaan er steeds bewuster mee om en accounts worden sneller geclaimd. Ook al zijn ze inactief of een veredelde RSS-feed”, vertelt Sofie Verhalle van Talking Heads, die de impact van valse accounts niet wil overroepen. “Om een valse account te blijven voorzien van content, vraagt het om toewijding en doorzettingsvermogen”, benadrukt ze.

“Een account is snel aangemaakt, maar je moet deze ook blijven voeden.“ Voorbeeld hiervan is TelenetOeps, een account dat naar eigen zeggen “opkomt voor gedupeerde Telenetgebruikers die een slechte of geen service ontvangen”. Maar het aantal tweets dat vanuit dit account werden verstuurd, valt effectief op twee handen te tellen.

Nepaccounts overstemmen
Toch zullen bedrijven moeten leren omgaan met dergelijke situaties. “Sociale media zijn gedistribueerd, wat betekent dat je niet één of een beperkt aantal kanalen kan controleren. Er zijn er miljoenen, en die zelf onder controle houden, is onmogelijk”, stelt Bart De Waele van het verwante Webbureau Netlash.

“Een veel betere strategie is zorgen dat je zélf het referentiepunt bent, en dus die andere onofficiële stemmen verdrinkt.” Zelf vergelijkt De Waele het met de aanpak met Google. “Het is moeilijk tot onmogelijk om negatieve resultaten in Google tegen te houden of te laten verwijderen. Je kan veel beter zorgen dat je zelf veel informatie plaatst, en op die manier die eerste pagina van Google vult met eigen media. Waardoor negatieve stemmen naar de veel minder zichtbare tweede pagina gaan.”